□记者 康晓芳

　　疫情中市民热线办结率100%

　　今年3月疫情“反扑”，上海成了重灾区。合庆镇“12345”服务热线平台工作也迎来了史上最严峻的挑战。

　　“家里有孕妇需要产检，外面的道路都被封了，怎么办啊？”“请帮帮我！我是一个母亲，独自在家带两个小孩，我也无法前往医院看病……”“你好！我刚从方舱医院解除隔离，该怎么回家？”“我是滞留人员，无家可归，怎样才能离开上海？”

　　接线员郁宸琰最有感触，她说，一通通电话、一件件诉求，饱含着辖区居民对热线的信任和对政府快速行动的期盼，因此她也乐意从普通热线工作人员俨然变“一线”，回应居民问题，告知最新政策信息，记录各类需求……

　　疫情期间，合庆镇城运中心12345服务平台热线，面对百姓的询问与求助，牢记为民初心，在“大上海保卫战”中奉献了智慧和汗水。

　　据了解市民热线平台热线工单的主要来源为12345（电话、手机App、网站、微信等渠道）、12319、生态环境局、110挪车热线、一网通办、一网找茬、水务热线工单等。2021年度合庆镇热线主办工单量6876件，先行联系率96.49%，及时处置率100%，市民满意率89.52%，诉求解决率91.99%。

　　合庆镇城运中心在今年的疫情期间，共受理涉疫热线工单4387件，其间克服了工单数量多、工作人员少、处置时限短、诉求内容广等困难，及时回应群众急难愁盼事件，办结率100%，从而，发挥了平台特有的作用，提高了市民满意度。

　　“四个率”常抓不懈

　　合庆镇城运中心践行热线宗旨“市民至上，倾心服务”，努力保障热线平稳，做好处置部门和村居委的衔接工作，能高质高效地传递市民的诉求，不断提升市民感知度。同时，围绕进一步提升热线绩效，抓好“四个率”；即及时率、先行联系率、市民满意率、诉求解决率，保质保量的完成上级交办的各项专项工作。

　　今年，为进一步优化平台操作流程，合庆镇城运中心不断在工作中寻求突破，提高热线绩效成绩，加强热线工单“四化”推进工作。主办单位属地化，督促相关协办职能部门主动对接；基层队伍专业化，定期组织村居热线队伍进行业务培训，努力提升业务水平； 基层考核成绩数据化，做好《合庆城运月报》，每月对村居及职能部门按考核要求打分、排名，月报及时上报班子领导，自上而下努力提高热线工单的处置质量；疑难工单程序化，按照处置工单难易程度，逐级上报，直至镇主要领导。下阶段中心将继续抓牢热线办理质量这根主线，继续按照年初拟订的工作目标，抓好“四个率”，为百姓和政府架起连心桥，努力完成目标任务。

　　推进其他各项工作出“实招”

　　除了市民热线平台工作，合庆镇城运中心还积极推进其他工作开展，如“城运管理平台”、“指挥监控平台”“绿化市容平台”、“联勤联动工作站”、“应急管理部门”等多项工作。

　　目前，合庆镇城运中心还加快推进项目实施工作，如电动自行车充电设施建设（充电桩、限乘电梯装置、集中停放点喷淋系统及自动报警系统安装），旨在强化合庆镇火灾事故防范能力，实现电动自行车管理疏堵结合；合庆镇技防布点提升项目，旨在提高城市综合治理能力、进一步加强对镇域内薄弱监控盲区点位的覆盖；合庆镇城市运行智能化提升项目（二期），旨在进一步提升合庆镇技防监控管理能力，统筹整合管理镇区内各村居小区及各部门分散独立建设的监控设备。

　　同时，合庆镇城运中心全面做好辖区生产（消防）安全等工作，如按照上级要求开展高温季节安全生产专项工作以及高温用电安全专项工作；持续开展危化、重点企业第三方托管工作；按照安全生产三年行动工作计划开展（贯彻落实国务院安委会十五条工作措施、生产经营租住农民自建房重大火灾风险综合治理实施、全区开展安全生产大检查工作）等各项专项工作；推进落实“119”消防宣传月活动；开展农民自建出租房消防安全整治工作等。

　　合庆镇城运中心将以推进社会治理体系和社会治理能力现代化为工作目标，通过城市运行综合管理平台建设的不断优化，有效整合各方信息资源，推动城市网格化管理与社会综合治理的深度融合，全面提升合庆镇社会治理和城市运行综合管理水平。