整合商户力量为社区居民服务

　　政和社区有2470户居民，常住人口6259人，其中老年人多、流动人口也多，他们对社区管理和服务的需求量大。问题的关键在于，整个社区仅有9名工作人员，而且掌握的资源也有限，“筐”太大，人太少，拎不动！

　　怎么办？在上下班的路上，看着街道两侧的众多商户，政和社区党支部书记甄卫东有了主意。社区里有200多家商户，大凡餐饮、美发、超市、家电维修、汽车养护等居民日常生活所需要的行业基本都有，何不把他们的力量整合起来为社区居民服务？

　　有了初步设想之后，从去年9月开始，甄卫东就带着同事开始前期的准备工作。通过摸底、走访，他发现绝大部分商户对提议非常支持，有些甚至主动表示要出钱出物。

　　以党建为龙头 确保服务优质高效

　　按照甄卫东的提议，政和社区要探索创建一套“3351”便民服务模式。

　　“3351”，第一个“3”就是建设三个服务平台，即社区便民服务党支部、社区便民服务联盟、社区便民服务中心。这是政和社区便民服务模式的核心。

　　与一般的党支部相比，由33名商户党员组成的便民服务党支部，更像是便民服务的龙头，负责监督商户日常的便民服务行为和回访居民。目前，党支部书记张新民经营着政和社区政和诊所，“给社区居民提供健康咨询，和在不违背医疗相关原则下上门治疗。通过开展这个活动，我感觉确实拉近了同社区居民的关系。”

　　便民服务联盟由加盟商户组成，只要手续完备、证件齐全、合法经营、诚实守信、照章纳税、致力于服务辖区广大消费者并承诺为广大消费者提供优质、高效服务就可以加盟。据甄卫东介绍，辖区有200多个商户，其中加盟的有150多户，涉及餐饮、美容美发、超市、家电维修、汽车养护等19类，能够基本满足社区居民的日常生活需求。

　　便民服务中心由社区工作人员（9名）、居民代表（2名）和商户代表（2名）共同组成。按照甄卫东的介绍，便民服务中心负责对整个服务体系进行日常的动态管理，协调好居民与商户之间的关系。“一是对加盟商户的服务质量进行监督。二是对居民提出的意见建议进行汇总、整理和分析，并将合理化的意见建议反馈给商户。”甄卫东说。

　　“3351”便民服务模式中的第二个“3”，就是建立健全辖区内党员、居民、加盟商户等三套档案，做到对三方具体情况的翔实掌握。

　　“5”是依托五个载体为辖区居民开展服务，即社区同加盟商户之间签订《社区便民服务联盟加盟协约》，明确双方的各项权利和义务；统一制作“社区便民服务联盟”标识牌，增强居民对便民服务联盟的认知度和对商户诚信经营的认可度；印制一本《社区便民服务手册》，以此作为居民接受优惠服务的“消费指南”；发放一张《便民服务卡》，居民凭卡到悬挂有“社区便民服务联盟”统一标识的商户接受优质优惠服务；设立一部服务电话（3369019），居民和商户遇到纠纷和问题可随时拨打进行投诉。

　　最后一个“1”，是打造一个“服务、便民、和谐”的服务品牌。这也是这一模式的最终落脚点。

　　商户与居民实现互惠双赢

　　这一便民服务模式从今年3月中旬实行以来，得到了广大社区居民和加盟商户的认可。

　　今年71周岁的薛承祥大爷，住在市东宿舍院，听说笔者过来了解社区便民服务的情况，有些耳背的他，第一句话就是，“我很满意啊！”声音洪亮，怕我们听不清楚。谈话期间，他特意从茶几下面的抽屉里拿出一本服务手册和一张编号为000666的便民服务卡给笔者看。

　　薛承祥患有慢性肝炎多年，现在病情基本稳定，不过平时需要坚持服用一种特效药，因为这种药买的人比较少，药店不常有。现在，通过开展社区便民服务活动，药店一有货，老人就能接到来货的电话。“不但方便，拿着便民服务卡还能打95折，一个月下来，能省下近50元。”不仅买药方便了，家里的电器坏了也不用愁了，家里电器坏了，只要拿出《社区便民服务手册》，找到家附近的家电店老板，他们就会上门维修。

　　不仅老百姓能得实惠，加盟商户也因此受益不少。此外，加盟商户之间也能彼此享受到一定程度上的优惠服务。商户们不再是以前的“单兵作战”了，现在通过这一模式联系起来，“既提高了知名度，又有了相对固定的消费群体，同时也达到了他们回报社会的愿望。”据甄卫东说，现在甚至有辖区外的商户积极要求加入。家电维修店店主朱长江是第一批加入联盟的商户。加入联盟之后，他明显地感觉到变化。“在这里三四年了，还有很多人不知道我这个地方，加入联盟后，知名度提高了，生意比以前好了！”这也给朱长江提供了一个回报社会的机会，现在对孤寡老人等弱势群体，都是只收半价。

　　“要对便民服务进行动态管理。”这是甄卫东对这一模式运行数月来的切身体会。通过走访及时更新信息，了解居民的需求和商户提供服务的变化，随时进行更新，确保这一机制充满活力。

　　王光磊